酒店總機(jī)房操作規(guī)程
一．總機(jī)的職責(zé)
1．簡(jiǎn)介
總機(jī)操作員可以稱為酒店中“香不風(fēng)的接待員”?？偱_(tái)，餐廳及客房樓層的服務(wù)人員都是直接和客人面對(duì)面的接觸，對(duì)客人的種種反應(yīng)，表情都可以觀察得到，能依此作出即時(shí)的直接應(yīng)對(duì)反應(yīng)；而在電話里跟跟客人服務(wù)，其困難及局限性則多出許多，因?yàn)榭床坏娇腿说谋砬榧胺N種行為反應(yīng)，僅能從其言語的速度，音量，語調(diào)等來判斷及作出相應(yīng)的答謝。因此，電話服務(wù)對(duì)操作人員來說，要求具備比較豐富的經(jīng)驗(yàn)，純熟的技巧，并應(yīng)具有足夠的耐心。
2．設(shè)置電話總機(jī)的目的
A．方便客人對(duì)內(nèi)/外的電話聯(lián)系工作。
B．為客人提供各方面的資料和消息。
C．密切留意酒店內(nèi)的消防警號(hào)指示。
D．為住店客人提供早上叫醒服務(wù)之便。
3．總機(jī)的職責(zé)
A．為客人接撥長(zhǎng)途電話。
B．為客人留口信便條。
C．早晨叫醒服務(wù)。
D．牢記本地所有緊急事項(xiàng)之聯(lián)絡(luò)單位電話號(hào)碼。如：醫(yī)院，消防大隊(duì)，公安局，舟車及航空服務(wù)單位等，便于必要時(shí)能準(zhǔn)確 而快速地聯(lián)絡(luò)。
E．了解國(guó)際是差，以便提供客人詢問之回答。
F．留意消防報(bào)警系統(tǒng)之運(yùn)作。
G．熟知若發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)有程序。
二．客人資料之認(rèn)識(shí)
1．簡(jiǎn)介
了解在住客人的資料，便于提供有關(guān)咨詢及良好服務(wù)，故總機(jī)房應(yīng)設(shè)置一人寬約定4寸，長(zhǎng)約30寸的鋁質(zhì)人名資料架，方便查閱。該架子放有很多鋁片，每一個(gè)鋁片可放一張人名資料條子。如無該資料架，則須由總臺(tái)送給一份客人名單表，作為查詢之用。
2．用途及處理方法
A．當(dāng)總臺(tái)替客人辨好入住手續(xù)后，隨即準(zhǔn)備好一份一式四聯(lián)的人名次資料條子，其中一聯(lián)便由行李生送到總機(jī)房。
B．接線生收到該條子時(shí)，應(yīng)馬克思根據(jù)住客的姓名英文（或拼音）順序編排好插在相應(yīng)之資料架格內(nèi)；或按格架所排列之房號(hào)對(duì)慶插入資料條子。
C．條子上寫有住客名字，房號(hào)，到達(dá)及離開日期和其它重要資料。
D．訪客或往客親友打電話到酒店找某一位住客時(shí)，接線生便很容易從資料賀中找到住客的房間號(hào)碼，為其提供快速之查詢及電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。
E．當(dāng)客人需要早晨叫醒服務(wù)，客人說出房號(hào)及姓名時(shí)，接線生可重新核對(duì)一下該資料是否與資料架上的內(nèi)容相同，如果客人把房號(hào)因記錯(cuò)而說錯(cuò)了接線生可以即刻加以糾正。
G．當(dāng)總臺(tái)接待員分發(fā)住客信件時(shí)，可利用人名資料架迅速查出住客的房號(hào)。
三．接聽電話的語言規(guī)范及技巧
1．要領(lǐng)簡(jiǎn)介
電話是酒店中重要的聯(lián)絡(luò)工具，無論對(duì)外開放，對(duì)內(nèi)，對(duì)客人都是最快及最有效的消息傳遞媒介。作為一人電話使用者，在言語表達(dá)及態(tài)度方面應(yīng)有良好的技巧，并注意接電話的對(duì)方是能聽得見自己的聲音，力求不致于令對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)。
2．技巧及規(guī)范
A．接聽電話之技巧，其最后果要的是，保證友善的對(duì)話，聲音清晰柔和，便對(duì)方感覺舒心親切，努力技巧性地將你的笑語和善意融入聲音之中。則必可令對(duì)方面地面直敘之感，使對(duì)方覺得電話里的接線生的聲音有一份溫暖和微笑，這樣說起來似乎很抽象，但作為一個(gè)好的酒店服務(wù)員來說，卻又是必需具備的條件之一。
B．應(yīng)以禮貌，誠(chéng)懇的態(tài)度，不厭其煩的回答對(duì)方的問題。由于電話中的應(yīng)對(duì)技巧的優(yōu)與劣，能很直接地代表表者酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。因此，若接線員態(tài)度惡劣，則必會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。
C．接線員對(duì)電話機(jī)的性能與功用，電話路線號(hào)碼等應(yīng)有清楚的認(rèn)識(shí)并須牢記在心，則接答電話時(shí)必能應(yīng)付自如，節(jié)省時(shí)間，發(fā)免令對(duì)方久等。
D．所有電話，在鈴響三聲以內(nèi)，均無須接答，不得讓對(duì)方久等；若鈴聲影響個(gè)不停而沒人接應(yīng)，則對(duì)方此時(shí)已對(duì)酒店產(chǎn)生了一個(gè)打過折扣的不良印象，甚而已開始在生氣及罵人了。
E．如果你一個(gè)人正在接聽電話，而此時(shí)另外一部電話又在響起，那么應(yīng)該跟正在接職的這個(gè)電話的客人表示歉意并說：“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)您稍等。”跟著馬上聽第二個(gè)條線，向來電話解釋你正在接一個(gè)電話，并請(qǐng)他留下電話號(hào)碼或房間號(hào)碼。（規(guī)范語名是：“對(duì)不起先生/小姐，我正在接另一個(gè)電話，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼給我，我過一會(huì)兒跟您聯(lián)系好嗎？“）若他同意，則在你講完前一個(gè)電話之后，便馬上回電給他；如果他堅(jiān)持要等你一公兒的話，尋么請(qǐng)他稍等（“好吧，那么麻煩您稍等一會(huì)兒?！保┩瑫r(shí)，須有技巧地或迅速地結(jié)束第一個(gè)電話，便第二條線的客人不致于久等。（但是，必須留意：接線生不能為了光想急于接接第二條線而無禮地催促或厭煩第一條線的客人，而應(yīng)該技巧地結(jié)束該談話。）
F．接聽電話，首先要向?qū)Ψ絾柡?，接著?jiǎn)單地介紹自己及所在單位，使用清楚溫和的國(guó)語或粵語進(jìn)行表述，使對(duì)方知道他要打的電話沒有打錯(cuò)，此一過程使用的規(guī)范語言，通常可以按以下方式進(jìn)行，比較禮貌合宜：
a．“早上/下午/晚上好，（這是）××酒店?！埃ㄍ鈦砭€路）
b．“早上/下午/晚上好，（這是）××酒店，我想問一下……“（總機(jī)對(duì)外）
c．“你好，是平洲港嗎？我是××酒店總機(jī)，想麻煩你幫忙查一下……“（對(duì)外）
d．“你好，××酒店。）（外線簡(jiǎn)潔用語）
e．“你好，總機(jī)?！埃▋?nèi)線最簡(jiǎn)潔問好及介紹語）
G．接線員應(yīng)對(duì)酒店的各項(xiàng)活動(dòng)，設(shè)施的開關(guān)時(shí)間，本市及附近的環(huán)境，開氣，活動(dòng)，舟車甚至鄰近城市的航班均應(yīng)了解清楚，并應(yīng)常作答對(duì)不同種類咨詢的心理準(zhǔn)備。
H．客人可能會(huì)問起各類不販問題，如遇到不懂作答的，應(yīng)向客人表示歉意并說：“對(duì)不起(很抱歉)，先生/小姐，（關(guān)于這個(gè)問題我不太清楚，不過請(qǐng)稍候，我會(huì)馬上幫您查問一下?！叭缓篑R上請(qǐng)教部門經(jīng)理或有關(guān)人士,再給客人作答復(fù),不能隨隨便便以”我不知道啊,你問別人?！弊鞔鹆耸?。以下尚有一些簡(jiǎn)單范語可供參改：
a.”對(duì)不起,先生/小姐,這方面的情況我不太清楚,我?guī)湍銓㈦娫掁D(zhuǎn)去總臺(tái)問一下好嗎?”
b.”很抱歉,先生/小姐,這個(gè)問題我不太了解,我?guī)湍悴樵円幌略俑嬖V你好嗎?”
——切記：查完之后，不論有無答案，均須復(fù)電話告知客人：
*“你好，是××先生嗎？非常抱歉，你問的……沒有能了解到，……（最好能解釋一下原因，以安撫客人。）”
*“你好，請(qǐng)問是××小姐嗎？很高興通知你，你問的……問題查清楚了，是這樣的……“
I．如遇有客人問及其他（酒店）各部門的情況。例如某客人想咨詢有關(guān)歌舞廳的消費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)方式等問題，若接線生知道答案，則應(yīng)禮貌地說：“××先生，我把您的電話接到歌舞廳去好嗎？他們會(huì)很詳細(xì)地告訴你的（他們會(huì)很詳盡地給你解釋的?！保┘偃缭摬块T電話正忙，應(yīng)對(duì)客人說：”對(duì)不起先生，歌舞廳的電話正忙著，要不您再稍等一會(huì)，我再給你接過去好嗎？”如客人說等,便應(yīng)禮貌地說:”那好吧,請(qǐng)您稍候.”但是千萬需注意,對(duì)方的線,如在半分鐘內(nèi)所要接的部門還不能接通的話,此時(shí)不能扔下對(duì)方一直在瞎等下去,而應(yīng)向?qū)Ψ秸f:”很抱歉,先生,歌舞廳的電話還在忙著,無法接通,請(qǐng)先生稍后再打來吧,真是對(duì)不起了.”或者要求對(duì)方留下口信,以待該部門恢復(fù)線路空置時(shí)再作處理.
J．若遇電話對(duì)方找人,應(yīng)問清楚尋人者姓名及電話來源,便于找到所要找的人時(shí)好作清楚簡(jiǎn)述.例如:A公司劉先生打電話來找客房部經(jīng)理文小姐,則可能會(huì)有以下幾種情形:
a..開始的對(duì)話——“你好，××酒店?！?/p>
“麻煩幫我找一下客房部經(jīng)理文小姐?！?/p>
“請(qǐng)問先生那里找？先生貴姓？”
“我是廈門A公司的劉先生，對(duì)嗎？……
好的，這就幫你找，請(qǐng)稍等。“
b.找到文小姐——“文小姐嗎？你好，我是總機(jī)。廈門A公司有位劉先生找你。請(qǐng)問要不要接聽電話：（請(qǐng)問電話接到哪里？）“
“我正在開會(huì)，你讓他半個(gè)小時(shí)后再打來。”
“那好吧，謝謝你，我遲些再打來?！?/p>
“劉先生請(qǐng)別客氣，再見?！?/p>
c.文小姐愿接電話—“文小姐嗎？你好！有長(zhǎng)途電話，廈門A公司劉先生找你，請(qǐng)問把電話轉(zhuǎn)接到什么地方？“
“請(qǐng)接到我現(xiàn)在用的這個(gè)電話吧，228”
“轉(zhuǎn)到228嗎？…好的，請(qǐng)稍等。”
向劉先生說：“劉先生嗎？……文小姐找到了，請(qǐng)別掛電話，我馬上幫你接過去?！?/p>
再向文小姐——“電話（接）通了，請(qǐng)講！”
d.如果找文小姐找了一兩分鐘甚至更長(zhǎng)時(shí)間仍未成功，則應(yīng)
考慮電話對(duì)方在等待中可能會(huì)心焦急，故在找人過程中，每隔半分鐘左右便向?qū)Ψ秸f明一下你正幫他找尋，并請(qǐng)其稍候，最好能同時(shí)問一聲他是否愿意等，若他說愿意等，那么繼續(xù)再幫他找；假如他說不用等了或者晚一點(diǎn)再打過來，則可在表示歉意后便將電話收線，假如找了一兩次，估計(jì)無法一下子找得到時(shí)，我們不可能一味地占用這條線一直幫他找下去，以免影響了其他客人使用電話，而應(yīng)禮貌地請(qǐng)他過后再打來，或請(qǐng)他留下口信，表示可以代為轉(zhuǎn)告要找的人，技巧地盡快結(jié)束電話。規(guī)范語如下：
“對(duì)不起，劉先生，找不到文小姐，可否請(qǐng)你晚一點(diǎn)再打來呢？“
“對(duì)不起，劉先生，文小姐這會(huì)兒不在，你晚一點(diǎn)再
打過來好嗎？或者你有留言的話，我會(huì)幫你轉(zhuǎn)告她的?！?/p>
“喂（聲線要親切柔和），劉先生，我們正在幫你找，請(qǐng)稍等…（15秒至30秒后）喂，劉先生嗎？…對(duì)不起，我找了好幾個(gè)地方她都不在，不如這樣，你留下電話號(hào)碼，我找到她后請(qǐng)她給你回電話？“
K．務(wù)必牢記各類緊急電話號(hào)碼，以保證一旦遇有意外，便可馬上通知。如醫(yī)院，火警，警察局等。
L．如遇意外，接線員應(yīng)鎮(zhèn)定應(yīng)付，首先通知前應(yīng)部經(jīng)理，征詢進(jìn)一步的處理指示，然后再馬上通知有關(guān)當(dāng)局，應(yīng)清楚地稿紙發(fā)生情形。須切記，任何重大緊急事項(xiàng)，如火警，刑事案件，盜案，招喚救護(hù)車等，在未得酒店當(dāng)局指示及許可之前，千萬不可自作主張而急急忙忙地報(bào)警報(bào)案，以免有可能會(huì)因?yàn)檫@樣而給酒店帶來聲譽(yù)上的嚴(yán)重?fù)p壞。
M．如遇到外來電話有撥錯(cuò)打錯(cuò)的現(xiàn)象出現(xiàn)，則不可無禮對(duì)待。因?yàn)榭倷C(jī)肩負(fù)重責(zé)，對(duì)外而言，你代表著整個(gè)酒點(diǎn)的形象與水準(zhǔn)，若你對(duì)任何一個(gè)外來電話言語粗慢，亦即意味著是酒店對(duì)外無禮，那么外界環(huán)境自然會(huì)很快地對(duì)酒店作出不良的評(píng)價(jià)，感受極惡劣的印象。所以當(dāng)你明白自身重任和重大時(shí)，便應(yīng)謹(jǐn)慎而禮貌地去處理每一個(gè)電話，即使對(duì)方不禮貌，亦不可以牙還牙，而應(yīng)豁達(dá)大度地應(yīng)對(duì)自如，如能這樣，別人敬服及稱贊你自不必待言，而那位撥錯(cuò)了電話的先生小姐，聽了你禮貌悅耳的友善之音，必會(huì)想象得出你就如一位氣質(zhì)不凡的禮貌大使一樣立于他的面前，在與他對(duì)面微笑相談一般，那么他一定會(huì)感覺好舒服，對(duì)你的聲音甚至可近可佩的“樣子“留下深刻的印象——亦即對(duì)酒店產(chǎn)生了美好的印象，說不定日后他還會(huì)光顧我們酒店哩！
切記！你不能對(duì)任何一個(gè)打錯(cuò)電話的客人無禮或抱怨，而應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ秸f：“你好，先生/小姐，這里是××酒店，電話線可能出了問題，請(qǐng)先生重新再撥你想打的號(hào)碼?！?/p>
努力！去不厭其煩地感受人們的接聽電話的感受，努力提高你的語言表達(dá)能力，提高你處理事情的技巧，使你不斷長(zhǎng)進(jìn)，不斷豐博經(jīng)驗(yàn)，終成為合格的，成熟的酒店電話服務(wù)禮貌的天使！
四．早晨叫醒服務(wù)程序（MORNING CALL/WAKE UP CALL SERVICE）
A．叫醒服務(wù)程序
1．當(dāng)總機(jī)員接到客人需要叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人的姓名及房號(hào)
2．查核人名資料架（單）內(nèi)的房號(hào)及姓名與住客所說的是否相符。
3．把住客的房號(hào)記錄在叫醒服務(wù)表的“叫醒時(shí)間”下，如“住客希望在早上5:00被叫醒，總機(jī)員便把該客人的房號(hào)記錄在表上“5:00”一欄下
4．填寫房號(hào)應(yīng)字體清楚，以防夜班總機(jī)員把房號(hào)看錯(cuò)了。
5．夜班總機(jī)員要根據(jù)叫醒表把住客準(zhǔn)時(shí)叫醒。如住客的叫醒時(shí)間被弄錯(cuò)，使住客誤點(diǎn)（火車，船，飛機(jī)），會(huì)導(dǎo)致酒店蒙受損失；如果錯(cuò)誤騷擾別的客人，更會(huì)令客人不滿。
6．做完了每一個(gè)房間的叫醒服務(wù)，應(yīng)在房號(hào)旁打勾（√），以示已作過叫喚。
7．當(dāng)客人接聽電話后，應(yīng)說：“早上好，先生，這是叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是××點(diǎn)鐘了?！保娔X自動(dòng)叫醒程序另外）
8．夜班總機(jī)員交班前，要在叫醒記錄表上簽名，并交總機(jī)領(lǐng)班或總臺(tái)主管查閱跟催。
B．住客沒有接聽叫醒電話時(shí)當(dāng)接線員在指定時(shí)間把住客叫醒，房?jī)?nèi)無人接聽電話時(shí)：
1．通知客房樓層哪一個(gè)房間沒有人接聽電話。
2．由客房部派人到該房敲門叫醒客人。（如無人應(yīng)，則應(yīng)開門進(jìn)內(nèi)查看）
3．如房務(wù)員報(bào)告該房間無人應(yīng)門或門外有“請(qǐng)勿騷擾”牌或燈示信號(hào)，應(yīng)通知值班大堂副理或當(dāng)班前臺(tái)主管人員。
4．值班大堂副理或當(dāng)班前臺(tái)主管人員通知保安部當(dāng)值主任前去房間查核，處理。
五，對(duì)長(zhǎng)途電話的認(rèn)識(shí)
A．總機(jī)操作人員應(yīng)有的常識(shí)
1．住客要求掛接長(zhǎng)途電話時(shí)，須馬上記錄住客的
a．姓名
b．房號(hào)
c．對(duì)方姓名及電話號(hào)碼
d．長(zhǎng)途電話的性質(zhì)：對(duì)方付錢，叫號(hào)或叫人
2．告知住客大概什么時(shí)候會(huì)接通，以免住客久等或住客離開房間。（如有房間直撥功能，則幫住客開機(jī)接通直撥功能即可）
3．與長(zhǎng)途臺(tái)聯(lián)絡(luò)掛接。（直撥功能不需此程序）
4．接通后，馬上把電話轉(zhuǎn)接到住客房間。（直撥功能不需此程序）
5．待住客講完話后，在“長(zhǎng)途電話單”上計(jì)算及記錄對(duì)話分鐘，電話費(fèi)，附加費(fèi)（服務(wù)費(fèi)）及總數(shù)。
6．報(bào)告客人剛才電話所用的時(shí)間及收費(fèi)。
7．取消長(zhǎng)途電話。如：對(duì)方不在，對(duì)方電話正在通話或客人在總機(jī)員末會(huì)接撥到對(duì)方電話時(shí)就取消，此情況下可取消費(fèi)用。
8．了解世界各地與本地區(qū)的時(shí)間差別及國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)途電話區(qū)號(hào)。
9．了解各地方電話收費(fèi)的價(jià)目及注意各地有無日費(fèi)或星期天收費(fèi)的不同差別。
10．電話收費(fèi)是根據(jù)對(duì)話時(shí)間的長(zhǎng)短來計(jì)算的，前三分鐘的一定收費(fèi)（不到三分鐘也當(dāng)三分鐘計(jì)算）是固定的，超出三分鐘范圍，以后每過一分鐘須另再計(jì)算每一分鐘的收費(fèi)，如此類推。
11．長(zhǎng)途電話單（見附表）填妥后，當(dāng)值接線員須在電話單上簽署姓名。之后便將有關(guān)記錄填寫在長(zhǎng)途電話收入表上（見附表）
12．長(zhǎng)途電話單交由前臺(tái)收銀處記帳。
13．住客在房間掛長(zhǎng)途電話，一定要是登記入住的客人，其他如客人的朋友等，總機(jī)員一定要問清楚該房住客是同意及負(fù)責(zé)付帳后才予與掛接（或開通直撥功能）。
